きめ細やかなメール送信の自動化を実現。削減した時間で更なる顧客満足度向上に取り組む｜株式会社ベストワン

インタビュー

2022.7.20

今回インタビューを受けてくださったのは、株式会社ベストワンの高橋美香さんです。

株式会社ベストワンは、自然素材を使った建材や自然エネルギーに関連する製品などを取り扱っています。すべての商品に共通するのは、家族と自分を大切にできる、快適な生活環境を実現したいという思いです。
その思いは経営にも生かされており、社員の健康を優先した労働環境づくりや、環境保全活動にも取り組まれています。

自社 EC の看板商品は木製のロフトはしごで、通常の小口便では取り扱えない大型サイズ。そんな商材を扱うなかでの苦労や、自社独自の業務をどのように効率化しているのか、伺いました。

EC に見出した木製ロフトはしごの市場
大型商品を扱う店舗ならではの苦労
ネクストエンジンだけでは困難だった細かなメール送信を TēPs で自動化
効率化によって生まれた時間で、顧客満足度の向上に取り組みたい
リンク
- 株式会社ベストワン
- 高橋さんのお話に出てきた業務に使える TēPs 活用事例

EC に見出した木製ロフトはしごの市場

—高橋さんの自己紹介をお願いします。

株式会社ベストワン営業部の高橋と申します。
入社当初から営業事務とカスタマーサポートを兼務しており、現在はカスタマーサポートのシステム周りの運用も担当しております。弊社はカスタマーサポートチームが EC 事業の受発注処理などを受け持っており、その部門において新しいシステムの導入や業務改善、ネクストエンジン等のシステムの運用に従事しています。

実際にお客様と接する機会もございますが、現在の職務は卸売りに寄っているため、法人のお客様とかかわる機会がほとんどです。

—主な事業内容と、設立の経緯を教えてください。

弊社の企業理念にもある「人と自然とのつながり」を大切にした商品を、卸売りと小売りにて取り扱っております。たとえば、自然のぬくもりを感じられる木製のロフトはしごや、ソーラーパネル等の太陽光部材など、人の健康と自然環境に配慮しているか、ということにこだわりがございます。

弊社代表の影山は、以前はしごを取り扱う商社に務めておりましたが、木製のロフトはしごの在庫を大量に抱えてしまったことがありました。しかし、ロフトはしごに高い市場性を感じていた影山は、在庫を to C 向けに販売することを決めました。

ロフトはしごは金属製のものが多く、あたたかみには欠けます。その一方で、当時から「ぬくもり」をコンセプトにした住宅が増えており、木製ロフトはしごのニーズは高まっておりました。また、木製はしごの制作を大工さんに依頼すると、オーダーメイドになるので高額ですが、完成品なら納期が早く、価格も安く抑えられます。

このような市場のニーズにマッチし、販売を通して確かな手ごたえを感じたため、ロフトはしご専門のショップを立ち上げると同時に弊社を設立した、というのが経緯でございます。

同社の事務所兼ショールームでは、ロフトはしご、階段、羽目板やラミネートフロアを展示

大型商品を扱う店舗ならではの苦労

—EC 事業の運営体制を教えてください。

自社で運営している EC は、建材を扱う「北欧の森」と太陽光部材を扱う「ソーラーオフ」の 2 店舗で、代表の影山が統括しております。一方で、受注処理や出荷作業などの事務処理はカスタマーサポートのチームが担っています。

事業開始当初はオークションサイトでの販売が中心でしたが、市場の反応から事業の方向性に確信を得られたため、自社 EC に移行いたしました。

—EC 運営で苦労したことはありますか？

効率化のためにネクストエンジンを導入していますが、ネクストエンジンではスムーズに処理できない商材も多くございます。たとえば、弊社がエンドユーザー向けに販売しているロフトはしごですが、中には全長が 2 メートルを超えるものもございます。

このような場合は、通常の配送方法では取り扱ってもらえないため、一般的には to B で使われる「混載便」を利用して配送することになります。
すると、ネクストエンジンでは受注伝票を自動で処理できないため、目視確認と手動での伝票更新が必要です。そのため処理に時間がかかり、創業当初の人数が少なかった時期は、お客様をお待たせしてしまうこともございました。

また、混載便による配送では、お届け日時の指定などがほとんどできません。そのため、お客様と配送業者にこまめに連絡を取って、配達の調整をしております。

EC サイト「北欧の森」では、ロフトはしごの実際の設置写真なども掲載（リンクはページ下部）

ネクストエンジンだけでは困難だった細かなメール送信を TēPs で自動化

—TēPs を導入いただいた理由を教えてください。

TēPs を初めて知ったのは、ネクストエンジンからのダイレクトメールのセミナー案内でした。人が増えて余裕も出ていたので、良い機会だと思ってセミナーに参加したところ、思ったより便利そうだという印象を受けました。

また、社内では当時、ネクストエンジンの利用継続が決定しており、ネクストエンジンでさらに効率化したいというニーズがございました。たとえば、先ほど申し上げた特殊な配送方法の関係上、弊社はお客様とのやり取りが頻繁に発生します。その業務の一環で、「ネクストエンジンの受注伝票が任意の条件を満たしたら、お客様にメールでご連絡する」という業務を自動化したいと考えておりました。

TēPs ならそのような業務にも対応できるとわかって、導入に至りました。

—現在は TēPs をどのような業務でご利用いただいていますか？

導入に至った理由でもある、メール送信の自動化をしております。TēPs によって、ネクストエンジンでは設定できなかった細かな条件でメールを送信することができています。たとえば、店舗別でメールの設定を変えるなどしています。

また、長くなった商品名を、明細行印刷用に自動で短縮表記に変更しております。以前までは担当者が手動で商品名を短縮しておりましたが、TēPs の導入によって自動化できるようになりました。

他には、掛け売り注文の受注伝票が未対応であったら、Slack に自動で通知するように設定しています。
卸先専用のサイトから注文をいただくと、自動で受注伝票が作成され、担当者が対応することになっております。しかし、他の作業に追われていたりすると、数時間ほど放置してしまうことがありました。
そこで、受注伝票が未対応のまま一定時間が経過した場合、Slack にアラートが来るようにしたところ、そうした対応の見落としがなくなりました。

業務全体を通して、作業時間の短縮と、ヒューマンエラーの防止に役立っていると実感しております。

—TēPs をご利用いただいた印象はいかがですか？

当初はマニュアルがないことに戸惑いました。しかし、これまで利用してきたアプリに比べると、UI やテンプレートのおかげで、使い方の把握はしやすかったと感じます。

TēPs は一度フレーズを作成してしまえば、触る必要がないので助かっています。